Come instaurare un buon rapporto medico-paziente?

Stabilire un buon rapporto medico-paziente è il fulcro dei servizi medici.Comunicazione, fiducia, empatia, professionalità e garanzia istituzionaleParti da cinque aspetti. In primo luogo, i medici devono comunicare con i pazienti in un linguaggio chiaro e di facile comprensione ed evitare il gergo professionale; in secondo luogo, dovrebbero mettere al centro il paziente e rispettare il suo diritto di conoscere e di scegliere; infine, le istituzioni mediche dovrebbero migliorare il meccanismo di gestione dei reclami e creare un ambiente di fiducia reciproca. Quanto segue sarà spiegato da pratiche specifiche.

1. Una comunicazione efficace è la pietra angolare del rapporto medico-paziente

I medici dovrebbero ascoltare attivamente i reclami e l’uso dei pazienti"Espressione empatica"(ad esempio: "Capisco le tue preoccupazioni.") Accorcia la distanza. L’American Medical Association afferma:Il 70% delle controversie mediche derivano da una comunicazione insufficiente. Ad esempio, il Peking Union Medical College Hospital implementa la “regola dei tre minuti”, che impone ai medici di riservare almeno 3 minuti per rispondere alle domande durante la prima visita. Allo stesso tempo, evitare di utilizzare promesse assolute (come "guarigione garantita"), in linea con i requisiti delle "Misure di gestione della pubblicità medica".

2. Costruire la fiducia richiede professionalità e trasparenza.

I medici devono guadagnarsi la fiducia attraverso operazioni standardizzate e la trasparenza delle condizioni mediche. L’accademico Zhong Nanshan una volta sottolineò:“Per ogni aumento del 10% della fiducia dei pazienti nei confronti dei medici, la compliance al trattamento aumenta del 34%”.Ad esempio, l'ospedale di Zhongshan affiliato all'Università di Fudan adotta la "visualizzazione del processo di diagnosi e trattamento" per visualizzare i progressi dell'esame attraverso schermi elettronici. Inoltre, le istituzioni mediche possono introdurre una supervisione da parte di terzi, come il sistema pubblicitario trimestrale "Soddisfazione della comunicazione medico-paziente" implementato dalla Commissione sanitaria municipale di Shanghai.

3. Coniugare garanzie istituzionali e cura umanistica

Gli ospedali devono stabilire processi di servizio standardizzati, come il “sistema di responsabilità della prima diagnosi” del West China Hospital di Sichuan, per garantire che i problemi dei pazienti siano monitorati durante tutto il processo. Allo stesso tempo, attingendo a quelli della Mayo Clinic"Responsabile dell'esperienza del paziente"pubblicare e raccogliere feedback su base regolare. Alcuni ospedali terziari domestici (come l'ospedale Xiangya) hanno sperimentato "corsi di formazione sulla comunicazione medico-paziente" utilizzando"Guida alle competenze comunicative medico-paziente"(Casa editrice medica popolare) come materiale didattico.

Conclusione: una relazione armoniosa a doppio senso

Una buona relazione medico-paziente richiede che i medici forniscano servizi professionali e trasparenti, che i pazienti diano fiducia razionale e che la società migliori i meccanismi di mediazione. Ad esempio, attraverso l'evento "Giornata di co-costruzione medico-paziente" presso l'ospedale Wuhan Tongji, il numero di reclami è diminuito del 27% nel 2022. Si raccomanda di fare riferimento alle "Misure di gestione dei reclami degli istituti medici" emesse dalla Commissione sanitaria nazionale e continuare a ottimizzare il modello di servizio sulla base di casi specifici (come lo strumento di comunicazione online della piattaforma "Ping An Good Doctor").

Fonti delle citazioni:
1. L'accademico Zhong Nanshan ha tenuto un discorso alla conferenza annuale dell'Associazione dei medici cinesi del 2020
2. Casa editrice medica popolare "Guida alle capacità di comunicazione medico-paziente" (ISBN 978-7-117-30562-3)
3. "Misure per la gestione dei reclami riguardanti le istituzioni mediche" della Commissione sanitaria nazionale (pubblicate nel 2019)
4. Casi di istituti medici: Peking Union Medical College Hospital, Mayo Clinic, Ping An Good Doctor (Ping An Health Medical Technology Co., Ltd.)